كيف يمكنني التقدم بشكوى كمستهلك؟

إذا لم تكن راضياً عن سلعة أو خدمة قمت بدفع ثمنها، يتعين عليك التقدم بشكوى. وبصفتك مستهلك، تقع عليك مسؤولية التقدم بشكوى بشأن الخدمات والمنتجات السيئة. فإذا تمكنت من تقديم شكوى بفاعلية، فهذا سيفيدك والآخرين، كما قد يؤدي إلى تحسين الشركة لمنتجاتها أو خدماتها.

ويكون لك حق الشكوى إذا:

• لم يعمل المنتج أو الخدمة بالأسلوب الذي كان متوقع أن يعمل به، و
• كنت قد قمت بالاهتمام المناسب بالمنتج واتبعت شروط الضمان.

يمكنك تقديم شكوى المستهلك عن طريق إجراء مكالمة هاتفية، أو كتابة خطاب أو رفع شكوىلدى منظمة ما أو الذهاب لمحكمة القضايا الصغيرة.

إجراء مكالمة هاتفية

عادة ما تكون الخطوة الأولى أمامك هي إجراء مكالمة هاتفية للشركة.

قبل إجراء المكالمة قم بتدوين التفاصيل الخاصة بالمنتج أو الخدمة وشكوتك. على سبيل المثال، أذكر التاريخ والوقت وأسماء ومناصب من تحدثت إليهم بالشركة. قم بجمع المستندات مثل الضمان والإيصالات والفواتير.

عند إجراء المكالمة، قم بشرح مشكلتك مع المنتج أو الخدمة. حاول التفاوض للوصول لحل مرضي والحصول على وعد بتاريخ يتم فيه حل المشكلة. إذا لم يتم حل المشكلة بحلول هذا التاريخ، أطلب التحدث مع شخص في موقع اتخاذ القرار، مثل أحد المديرين. لا تنهي المكالمة حتى تعتقد أنك حققت كل ما يمكنك تحقيقه على الهاتف.

اكتب خطاب

إذا لم تتمكن من حل مشكلتك بمكالمة هاتفية، يمكنك كتابة خطاب للشركة. ويجب أن ينقسم خطابك إلى 3 أقسام:

• قم بشرح المشكلة وإعطاء كافة التفاصيل مثل الخدمة المقدمة، أو المنتج الذي تم شرائه، ومحل الصنع والعلامة التجارية، ورقم المنتج المسلسل، والسعر، والتاريخ، ومكان الشراء، واسم من قام بالبيع وتاريخ اكتشاف المشكلة، وشروط الضمان، وأي أمور أخرى تخطر لك.
• قم بتحديد طلبك. قم بشرح ما يمكن للشركة القيام به لحل المشكلة. فقد تطلب من الشركة مثلاً إعادة سداد ثمن المنتج لك أو إصلاح المنتج. أطلب أيضاً تاريخ يتم بحلوله حل المشكلة، مثل أسبوعين أو ثلاثة أسابيع من تاريخ الخطاب.
• قم بشرح خططك. قم بذكر أي خطوات أخرى قد تتخذها إذا لم تقم الشركة بحل مشكلتك. فقد تذهب مثلا إلى محكمة القضايا الصغيرة للحصول على المساعدة أو قد تقوم برفع شكوى لدى منظمة حكومية.

تقديم شكوى

إذا لم تحصل على رد مرضي من الشركة بعد كل هذا، يمكنك الاتصال بطرف ثالث لتقديم شكوى. وفيما يلي بعض أمثلة على منظمات ستتعامل مع شكواك:

• يتعامل فرع حماية المستهلك (1) (Consumer Protection Branch) التابع لوزارة خدمات المستهلك (Ministry of Consumer Services) مع الشكاوى المتعلقة بحماية المستهلك وممارسات الشركات والسلامة العامة. للمزيد من المعلومات، تفضل بالاتصال بـ: 
  رقم الهاتف المجاني:             1-800-889-9768       
  تتورنتو:             416-326-8800      
• يتلقى مكتب الأعمال الأفضل (Better Business Bureau) الشكاوى الخاصة بالأعمال المحلية. للعثور على إحدى هذه المكاتب في منطقتك، اتصل بالمجلس الكندي لمكاتب الأعمال الأفضل (Canadian Council of Better Business Bureaus) (2) :
  أوتاوا:             613-789-5151      
• الهيئات المنظمة للصناعات كل صناعة بعينها وجمعيات الشركات التي تتعامل مع الشكاوى بشأن سلع أو خدمات معينة.

الذهاب لمحكمة القضايا الصغيرة

إذا لم تستطع حل نزاعك بالطرق المذكورة أعلاه، قد ترغب في الذهاب إلى محكمة القضايا الصغيرة. اتصل بالمكتب المحلي التابع لمحكمة القضايا الصغيرة (3) في منطقتك بشأن إجراءات رفع قضية. للعثورعلى محكمة في منطقتك اتصل بوزارة العدل (Ministry of the Attorney General) :

رقم الهاتف المجاني:             1–800–518–7901      

منطقة تورنتو:             416-326-2220      

يمكن أن تساعدك عدة هيئات مجتمعية في رفع شكوى. كما يمكنك زيارة إحدى مراكز المعلومات المجتمعية (4) (Community Information Centre) القريبة منك أو الاتصال برقم 1-1-2 من هاتفك للتحدث مع أحد المندوبين بتلك المراكز للحصول على المساعدة في منطقتك.

للمزيد من المعلومات:

(1) فرع حماية المستهلك- وزارة خدمات المستهلك:
http://findlink.at/mcs

(2) المجلس الكندي لمكاتب الأعمال الأفضل:
http://findlink.at/bbb-bec

(3) المكتب المحلي لمحكمة القضايا الصغيرة - وزارة العدل:
http://findlink.at/lscco

(4) مراكز المعلومات المجتمعية Community Information Centres (CICs) :
http://www.211Ontario.ca